服務設計工作坊
2018/10/19
 

一家讓人再三光顧的店,除了商品、氛圍優質外,讓顧客擁有一次好的消費流程體驗也是非常重要的!因此,創新學院特邀請領潮創意設計用戶體驗顧問陳啟彰來為同學進行顧客服務流程設計教學。

陳師分享一項優質服務,必須以人為本。將服務流程中與顧客所有可能的服務接觸點,透過分析來尋求顧客真正需求。並強調在顧客能獲得商店資訊時,就是第一個服務接觸點。

接著透過許多企業案例來告訴學員,服務設計所談的不只是前台消費者服務體驗的部分,也必須針對後台機制有所設計。

活動下午,陳師透過實作工作坊,實地帶領學員進行一次服務流程設計,並以劇本編撰方式進行,教大家如何訪談、挖掘痛點,以完善店家的服務流程。

學員分享,下午工作坊雖然燒腦,但實際完整地進行過一次服務流程設計,並且在老師細心指導下,產出令我意外的成果,收穫真的很多!

 

透過上個月的工作坊,已經帶領學員走過一次服務流程設計,但服務上線後,不代表是服務設計的中止,而是我們服務持續優化的開始。

陳師在此次工作坊導入顧客旅程、服務缺口、以及狩野分析等方法論,協助學員評估服務是否需要被優化,以及在多項服務中,服務優化的順序應該如何決定。

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