高大創新學院服務設計工作坊
2019/10/25
 

優化服務,成為值得再三光顧的好店

        在現代琳瑯滿目的店家與企業中,如何異軍突起,成為顧客首選,想必是組織的核心討論議題。而近來各國企業與組織多以「設計思考」此創新思維工具來解決未知問題、尋求創新解決方案。其中,「服務設計」是將設計思考與設計方法運用在產品與服務中。因此,創新學院於108年10月25日邀請領潮創意設計用戶體驗顧問陳啟彰老師,來帶領同學進行一次優化服務流程體驗,吸引來自雲科大、中山、高醫的同學參與。

       陳啟彰老師於活動一開始即分享一項優質服務,必須以人(消費者)為本,同理消費者需求,並且驅動消費者消費的主要原因不是體驗服務,而是價值追求。所以,必須先找出服務流程中與消費者所有可能的服務接觸點,透過分析來尋求消費者真正需求,並強調於消費者能獲得商店資訊時,就是第一個服務接觸點。因此,服務設計是必須做好顧客預期感與實際體驗感,且企業通常是針對服務前的接觸點來做改善及優化。接著透過許多企業案例來告訴參與者,服務設計所談的不只是前台消費者服務體驗的部分,也必須針對後台機制有所設計。後台設計必須能支援前台才是致勝關鍵。

       活動下午,陳師實地帶領學員進行一次服務流程優化設計,以「劇本導引流程」進行,教大家如何從自身舊有的體驗劇本,透過解構、訪談、挖掘痛點,並提出創新改善方案,最後透過「狩野分析法」評估方案可行性,以完善店家的服務流程。

       學員分享,下午工作坊雖然燒腦,但完整地進行過一次服務流程設計,並且在老師細心指導下,產出令我意外的成果,收穫真的很多!希望學校未來能開設學期課程,以真實場域議題,讓學生實地提案並加以實踐。

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